信息化技术支持

■　故障等级

　　根据信息化技术支持工作的主要内容，将其故障分为四个等级：

■　有效联络

技术服务请求响应所在地设在中心机房，技术人员常驻客户现场，7x24小时值班各部门的服务请求主要是以电话联络的方式实现。值班人员根据具体情况处理问题，并作相应服务请求记录。

■　响应时间

　　在接到客户的故障报告后，技术支持经理根据故障描述判断故障级别，根据故障级别采用不同的响应方式。

● 对于一级重大故障，工程师需在1小时内确诊故障，在到达客户现场4小时内恢复设备正常使用。

● 对于二级故障，采取与一级故障同样的响应方式。

● 对于三级故障，工程师在接到报警后尝试远程诊断和故障排除，必要时到现场进行服务。

● 对于四级故障，工程师在接到客户咨询后，必须尽快给予客户答复，并负责跟踪问题的处理过程，解答客户的问题，直至问题解决。

■　备用设备

　　当需要备用设备时，将提供备用设备，备用设备的配置能满足替代相应设备正常运行。

■　工作时间

　　7X24小时全日制技术服务。其中包括国家规定的节假日。